第一章 绪 论 （1）
第一节 我国房地产业的发展现状 （1）
一、大量的商品房空置阻碍了房地产业的健康发展 （1）
二、 住宅消费多样化、个性化的趋势使开发商很难把握客户需求 （2） 
三、房地产开发企业急需提高服务质量 （3）
第二节 客户关系管理概述 （3）
一、客户关系管理的产生 （3）
二、客户关系管理的定义 （4）
三、客户关系管理系统的功能 （5）
四、客户关系管理的发展现状 （6）
第三节 房地产开发企业实施客户关系管理的背景和意义 （7）
一、房地产开发企业实施客户关系管理的背景 （7）
二、房地产开发企业实施客户关系管理的意义 （9）
第四节 国内外研究现状 （11）
一、客户满意度和忠诚度的研究现状 （11）
二、客户关系管理的国内外研究现状 （12）
三、客户服务的研究现状 （16）
四、其他相关学科的研究现状 （17）
五、国内外现有研究现状的评述 （23）
第五节 本书研究的内容和方法 （25）
一、研究的主要内容 （25）
二、本书的逻辑框架 （26）
三、研究方法 （27）
第二章 房地产开发企业客户关系管理的分析与设计 （28）
第一节 房地产开发企业客户及客户关系 （28）
一、房地产开发经营程序 （28）
二、房地产开发企业客户的含义及分类 （29）
三、客户满意的涵义及客户满意增长模型 （31）
四、房地产开发企业的客户关系 （35）
第二节 房地产开发企业客户关系管理的分析 （37）
一、房地产开发企业客户关系管理的特殊性 （37）
二、 客户关系管理理念在房地产开发企业中应用的可行性 （44） 
三、房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力 （45）
第三节 房地产开发企业客户关系管理系统的设计 （49）
一、房地产开发企业客户关系管理系统功能需求分析 （49）
二、房地产开发企业客户关系管理系统 （51）
第四节 房地产开发企业客户关系管理战略的总体框架 （55）
一、CRM项目的多目标评价 （56）
二、客户关系管理所需的信息技术 （57）
三、客户关系管理所需的配套改革对策 （57）
四、客户关系管理所需的管理技术 （58）
第五节 CRM项目的多目标评价方法 （60）
一、评价方法的选择 （60）
二、评价指标体系的确立 （60）
三、评价指标权重的确定 （61）
四、综合评价模型的建立 （65）
五、案例分析 （67）
本章小结 （71）
第三章 房地产开发企业客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘 （73）
第一节 数据仓库与客户关系管理 （73）
一、数据仓库的定义 （74）
二、数据仓库的体系结构 （75）
三、房地产开发企业数据仓库的设计 （76）
四、房地产开发企业的数据源 （79）
五、房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成 （80）
第二节 数据挖掘与客户关系管理 （82）
一、数据挖掘的定义与过程 （83）
二、数据挖掘在房地产目标客户发现中的应用 （83）
三、数据挖掘在制定房地产广告策略中的应用 （89）
四、数据挖掘在房地产营业推广有效性分析中的应用 （94）
〖 本章小结 （100）
第四章 面向客户关系管理的企业改革对策 （101）
第一节 企业文化建设 （101）
一、客户关系管理与企业文化 （101）
二、支持客户关系管理的企业文化的构建 （104）
第二节 企业组织结构的调整 （107）
一、现代企业组织结构 （107）
二、现存的房地产开发企业组织结构 （111）
三、基于流程的房地产开发组织结构 （114）
本章小结 （118）
第五章 支持客户关系管理的管理技术 （120）
第一节 质量功能展开在房地产开发中的应用 （120）
一、质量屋的构成 （120）
二、基于质量功能展开的房地产开发方法 （122）
三、案例研究 （126）
第二节 房地产开发企业的客户服务管理 （132）
一、客户服务与客户服务管理 （132）
二、服务质量的改善 （135）
三、服务恢复 （138）
本章小结 （145）
参考文献 （146）
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