开云网页版_开云(中国)

首页 > 图书中心 > 学术著作 > 学术 > 经济学

顾客满意度指数测评方法及其应用研究-廖颖林

丛书名：
著（译）者：廖颖林
资源下载：无资源下载
责任编辑：张筱峰
字       数：201千字
开       本：32 开
印       张：7
出版版次：1-1
出版年份：2008-04-01
书       号：978-7-5642-0200-2/F.0200
纸书定价：16.00元   教师会员可用500积分申请样书

在线购买样书申请收藏分享按钮

或许是个人的原因，一直以来对于管理学和管理工程学十分偏爱，管理学中所倡导的“1+1>2”的思想像一块宝石深深吸引着我。不过如果不是一个很偶然的机会，也许一辈子也不会着手写这本关于顾客满意度方面的书。 &nbsp&nbsp&nbsp&nbsp在一个略有寒意的初秋下午，在CFI集团总部，CFI集团总裁、美国密歇根大学的著名经济学家Claes&nbspFo

同系列产品more >

: 亚洲新兴经济体国
孙立行
定价：28.00元
查看详情

: 2018中国财政透明
上海财经大学公共政策与研究中心
定价：68.00元
查看详情

: 合作团队的经济学
张军
定价：65.00元
查看详情

: 全国投资与建设研
黄汉江
定价：96.00元
查看详情

: 中外旧约章汇编
王铁崖
定价：1280.00元
查看详情

图书分类全部图书

或许是个人的原因，一直以来对于管理学和管理工程学十分偏爱，管理学中所倡导的“1+1>2”的思想像一块宝石深深吸引着我。不过如果不是一个很偶然的机会，也许一辈子也不会着手写这本关于顾客满意度方面的书。
    在一个略有寒意的初秋下午，在CFI集团总部，CFI集团总裁、美国密歇根大学的著名经济学家Claes&nbspFornell教授邀请我们几个来自中国的学者和咨询师共进下午茶。对于一个主导了瑞典、美国等国家顾客满意度指数测评的顾客满意度指数方面的专家，他带着他特有的儒雅的学者气质与我们侃侃而谈，使我这个管理学的爱好者迅速被第一次亲密接触的顾客满意度概念所俘获，并产生了深入了解顾客满意度的渴望。
    回国后，有机会参与了几个公司的顾客满意度指数测评工作，使我对顾客满意度指数有了更进一步的感性认识。在阅读了国内外大量有关顾客满意度指数测评、顾客满意度的文献后，决定把自己的一些所学所思记录下来，便有了这本专著。
   &nbsp20世纪80年代以来，随着企业经营理念、质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。为了从激烈的竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调满足顾客的需求。对顾客满意的管理首先需要解决的问题是如何度量顾客满意度水平，即测算顾客满意度指数。顾客满意度是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素的影响，同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。如何在测评顾客满意度指数时，综合考虑顾客满意度的原因变量和结果变量，构建顾客满意度指数模型是需要研究的问题之一。同时，由于顾客满意度指数是一个多指标评价体系，如何采用科学合理的赋权方法确立各影响因素的重要性并生成顾客满意度指数也是需要研究的问题之一。
     本书围绕着以上问题，按照从企业外部顾客满意度测评到内部顾客即员工满意度测评，从企业顾客满意度指数测评到区域性顾客满意度指数测评的脉络，共分八章展开，其中第三章到第六章为本书的核心部分。第二章到第六章研究了企业顾客满意度指数，其中第二章到第五章从理论上对企业顾客满意度指数测评过程的4个主要问题：企业顾客满意度测评程序、构建企业顾客满意度指数模型、顾客满意度影响因素重要性的确定方法以及指数生成方法分别用1章篇幅进行阐述和研究，第六章对某个电信企业进行了顾客满意度指数的实证分析。第七章将研究视角转换到企业员工满意度指数以及员工满意度指数与顾客满意度指数之间的关联关系。第八章进一步将视角转化到顾客满意度指数的宏观研究上来。
    各章节的主要内容如下：
    第一章介绍了顾客满意度指数的发展背景与测评意义。
    第二章探讨了企业顾客满意度指数测评工作的程序设计，指出企业测评顾客满意度指数由调查准备、调查实施和调查分析3个环节组成。其中调查准备环节包括了明确调查目的、明确调查对象、明确调查内容和制定调查计划4个步骤，调查分析环节由数据整理、模型运行和指数因素分析3个步骤组成。并对其中某些步骤进行了详细论述，例如，探讨了顾客的不同分类、产品的不同分类；分析了调查数据中存在的缺失值和异常值的处理方法；阐述了重要性-表现分析方法的原理和管理上的应用等。
    第三章在充分吸纳了顾客满意度指数模型的研究成果并在顾客满意度评价理论和相关理论的基础上构建了企业顾客满意度指数的融合模型。通过充分的比较分析，总结了顾客满意度指数模型两个层面模型的特点，并指出两者的不足，认为宏观层面模型重视理论深度忽视管理需求，而微观层面模型重视实践缺乏理论深度。融合模型将产品和服务的提供理解为一个过程，按照一定的原则和方法将过程分解为多个环节，并综合考虑每个环节的质量评价，同时该模型系统考虑了顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的关系。该模型从一定程度上解决了两个层面研究的不足，同时具有较强的实践指导作用。
    第四章对顾客满意度影响因素的各种确定方法展开了比较研究。在对顾客满意度指数赋权方法的发展历程进行介绍分析的基础上，对几种主要的主观赋权方法和客观赋权方法展开了详尽分析。首先分别阐述了3种主观赋权方法的概念并分别分析了这些方法的特点。然后对顾客满意度研究中主要的5种客观赋权方法的建模原理进行了分析，5种方法分别为多元线性回归分析、主成分回归分析、偏最小二乘回归、结构方程建模和改进的主成分回归分析。接着对这5种客观赋权方法进行了比较研究，探讨了各种方法的主要特点，并从3个方面详细比较了5种方法，3个方面是：理论驱动或者数据驱动？是否考虑了顾客满意度及其结果变量的关联关系？是否解决了多重共线性问题？其次，对主观赋权方法和客观赋权方法进行了简要的比较分析。最后设计了各种赋权方法的评价体系，包括赋权方法结果是否一致的收敛性判断方法，以及评价赋权方法计算结果效果的效果评价方法。收敛性判断根据调查方法的不同，可以使用因子分析、Friedman检验和Kendall秩相关系数分析或者Kendall秩相关系数分析和KruskalWallis检验。效果评价方法由稳定性、非负性、解释性和诊断性4个方面组成。
    第五章重点对基于结构方程建模的两种顾客满意度指数生成方法进行比较研究。首先，探讨了企业利用结构方程建模分析生成顾客满意度指数的基本步骤，包括：模型构想、选择建模技术、模型识别、参数估计、模型评价、模型调整、模型确定和生成满意度指数。然后，分别探讨了基于结构方程建模的两种顾客满意度指数生成技术，即LISREL方法和PLS建模方法的原理，着重研究了两种建模技术的参数估计方法和模型评价方法。接着，本书又对基于结构方程建模的两种建模技术进行了比较研究，指出两种方法主要存在9点区别，并研究了LISREL和PLS建模技术在企业顾客满意度指数研究的适用范围。最后，对PLS建模方法的具体技术进行了研究，探讨了3种内部加权方案的选择研究，以及2种测量模型的选择研究。并对第三章提出的企业顾客满意度指数融合模型之基本模型进行了补充，将模型中质量感知、顾客预期变量与其解释变量的关系转化为构成型关系。
    第六章以某电信企业为例进行实证分析。实证分析分三个部分展开：首先，对企业顾客满意度指数的融合模型进行了操作化分析，在LVPLS软件下利用PLS建模方法运行了该模型，利用运行结果对模型进行了检验，测算并分析了该企业的顾客满意度指数，并进行了重要性-表现的指数因素分析，得出了一些对企业管理者和我国电信监管层具有借鉴作用的结论。然后，利用该企业顾客满意度的调查数据，分别采用多元线性回归分析、主成分回归分析、偏最小二乘回归、结构方程建模的PLS建模方法，以及改进的主成分回归分析等方法测算了顾客满意度各影响因素的权重，并利用第四章所设计的评价体系，对各种方法的计算结果进行比较分析。最后，采用了比较研究的方法对比分析了各种PLS建模方法的具体技术。利用融合模型之基本模型比较研究了3种内部加权方法的计算结果；运行融合模型之补充模型，即将质量感知变量与其解释变量之间的测量关系改为构成型，并与基本模型的结果进行比较分析。
    第七章将研究的视角调整到企业的内部。介绍了国内外员工满意度指数以及员工满意度指数和顾客满意度指数关联研究的研究成果，并分析了我国相关研究的不足。
    第八章进一步将研究的视角从顾客满意度指数的微观层面研究调整为宏观层面的研究，通过研究上海市顾客满意度指数编制中一些重要的问题，例如评价主体的确定、评价客体的确定，以及如何确定上海市顾客满意度指数体系，为编制我国国家和地区顾客满意度指数提供借鉴。
   本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。然而，吾生也有涯，而知也无涯，任何学术的研究都是在一定约束条件下进行的，约束条件的改变和放宽都会对研究成果产生影响。本书的研究也是如此，由于受到自身对顾客满意度等概念理解的限制，本书可能存在着一定的局限性，有待今后进一步地改善和提高。也欢迎广大专家学者和读者们批评指正。
    本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。本书所介绍的顾客满意度概念可以促进学生增进对管理学相关理论的理解，同时，本书所介绍的结构方程等建模方法可以促进统计学专业学生了解新的统计分析方法并掌握其应用。
    本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。本书介绍的顾客满意度测评程序和测评方法都具有较强的操作性，特别是第六章的电信企业顾客满意度指数测评案例，为顾客满意度指数的具体测评工作提供了范本。
    本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。企业经营的目的是为了盈利，但是如果企业所提供的产品不能满足顾客的要求，使顾客满意，在目前较充分竞争的市场环境下，企业很可能会面临顾客的流失

第一章  顾客满意度指数的发展背景和测评意义/1
  第一节  发展背景/1
  第二节  测评意义/5

第二章  企业顾客满意度指数测评程序/9
  第一节  调查准备/10
  第二节  调查实施和调查分析/20

第三章  企业顾客满意度指数模型/24
  第一节  顾客满意度模型的发展/25
  第二节  宏观层面模型和微观层面模型/35
  第三节  企业顾客满意度指数融合模型/44

第四章  企业顾客满意度指数赋权方法/63
  第一节  顾客满意度指数赋权方法的发展/63
  第二节  主观赋权方法/70
  第三节  客观赋权方法/71
  第四节  赋权方法评价体系/83

第五章  基于结构方程建模的顾客满意度指数/92
  第一节  基于结构方程建模的指数测评程序/93
  第二节 &nbspLISREL建模方法/99
  第三节 &nbspPLS建模方法/106
  第四节 &nbspLISREL和PLS建模方法的比较/115
  第五节 &nbspPLS建模方法的技术/118

第六章  基于电信企业的案例分析/124
  第一节  顾客满意度指数基本模型及分析/125
  第二节  客观赋权方法的比较/151
  第三节 &nbspPLS建模方法的技术比较/158

第七章  顾客满意度指数关联研究框架/169
  第一节  企业员工满意度指数测评/169
  第二节  企业员工、顾客满意度指数关联研究/176

第八章  区域性顾客满意度指数--以上海市为例/180
  第一节  上海市顾客满意度指数的重要因素/181
  第二节  上海市顾客满意度指数体系设计/184

附录/192