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丛书名:明鸿教育培训丛书 著(译)者:赵文卓 资源下载:无资源下载 责任编辑:张小忠 字 数:173千字 开 本:16 开 印 张:12 出版版次:1-1 出版年份:2012-05-01 书 号:978-7-5642-1329-9/F.1329 纸书定价:36.00元 教师会员可用500积分申请样书
本书少说教,重实战,几乎每个观点后面都有案例分析,以图抛砖引玉。因读者入行深浅不同, 本书也是由浅入深。菜鸟级的可以从头到尾按部就班,师傅级的可以从中间看起,希望能有所启 发,大师级的则可看看案例,或许有新的体会。
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总序……………………………………………………………………………………………………… 1前言……………………………………………………………………………………………………… 1第一章 绪论…………………………………………………………………………………………… 1第一节 什么是客户经理…………………………………………………………………………… 1第二节 如何做客户经理…………………………………………………………………………… 4第二章 客户经理的心理素质………………………………………………………………………… 8第一节 万法归心…………………………………………………………………………………… 8第二节 性格色彩………………………………………………………………………………… 12第三节 心理调节………………………………………………………………………………… 15第三章 客户经理的必备技能……………………………………………………………………… 21第一节 专业知识………………………………………………………………………………… 22第二节 沟通技巧………………………………………………………………………………… 25第三节 专业技能………………………………………………………………………………… 39第四节 基本技能………………………………………………………………………………… 42第四章 客户经理的营销流程……………………………………………………………………… 48第一节 接触客户………………………………………………………………………………… 48第二节 识别客户………………………………………………………………………………… 51第三节 激发需求………………………………………………………………………………… 57第四节 推介产品………………………………………………………………………………… 70第五节 应对拒绝………………………………………………………………………………… 79第六节 促成销售………………………………………………………………………………… 84第五章 客户经理的营销技巧……………………………………………………………………… 91第一节 客户的特征分类………………………………………………………………………… 91第二节 客户的区别对待………………………………………………………………………… 93第三节 客户的说服技巧………………………………………………………………………… 103第六章 客户经理的客户管理……………………………………………………………………… 112第一节 建立客户关系…………………………………………………………………………… 112第二节 提高客户价值…………………………………………………………………………… 116第三节 维护客户关系…………………………………………………………………………… 118第四节 化解客户不满…………………………………………………………………………… 124第五节 建立自己的人脉………………………………………………………………………… 127第七章 五招维护老客户…………………………………………………………………………… 132第一节 价值维护法……………………………………………………………………………… 134第二节 追踪维护法……………………………………………………………………………… 139第三节 需求维护法……………………………………………………………………………… 143第四节 事件维护法……………………………………………………………………………… 144第五节 文化感召法……………………………………………………………………………… 146第八章 七招拓展新客户…………………………………………………………………………… 149第一节 拓展客户的通用原则…………………………………………………………………… 149第二节 柜台延伸法……………………………………………………………………………… 153第三节 客户转介法……………………………………………………………………………… 154第四节 市场细分法……………………………………………………………………………… 157第五节 信息查询法……………………………………………………………………………… 159第六节 活动营销法……………………………………………………………………………… 161第七节 “扫楼”法………………………………………………………………………………… 163第八节 供应链法………………………………………………………………………………… 165第九章 客户经理的考核与培训…………………………………………………………………… 167第一节 资格认定………………………………………………………………………………… 167第二节 激励措施………………………………………………………………………………… 170第三节 考核培训………………………………………………………………………………… 176附件:客户经理分级培训课程……………………………………………………………………… 1801.客户经理(初级)培训系列课程………………………………………………………………… 1802.客户经理(中级)培训系列课程………………………………………………………………… 1813.客户经理(高级)培训系列课程………………………………………………………………… 1824.信贷客户经理(初级、中级)培训系列课程…………………………………………………… 1825.小企业信贷客户经理专题研修班……………………………………………………………… 1846.个人信贷客户经理(初级)培训班……………………………………………………………… 1857.个人信贷客户经理(中级)培训班……………………………………………………………… 186
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