第1篇开发篇
单元1物流客户认知（3）
项目1物流客户的内涵（3）
项目2现代物流客户理念（7）
项目3物流客户开发（9）

单元2寻找物流客户（21）
项目1寻找物流客户的原则（21）
项目2寻找物流客户的渠道（27）

单元3识别物流客户（39）
项目1影响物流客户识别的因素（39）
项目2物流客户资料整理及资格审查（46）

单元4接近物流客户（56）
项目1接近物流客户的准备（57）
项目2接近物流客户的要点和方法（66）

单元5物流客户洽谈（81）
项目1推介物流产品或服务的方法（81）
项目2洽谈技巧（86）
项目3语言技巧（95）

单元6物流客户成交（99）
项目1物流客户成交概述（100）
项目2引导物流客户成交的方法（105）

第2篇服务篇
目录单元7物流客户服务认知（123）
项目1客户服务认知（124）
项目2物流客户服务的界定（128）
项目3物流客户服务的重要性（135）

单元8物流CRM和客户管理（144）
项目1物流客户关系管理（146）
项目2物流客户管理（156）
项目3物流客户信息的收集与整理（161）
项目4客户分类管理（170）

单元9物流客户的投诉管理（182）
项目1认识物流客户投诉（183）
项目2物流客户投诉心态分析（187）
项目3物流客户投诉的处理流程（192）
项目4物流客户投诉处理原则和策略（195）
附：有关投诉受理、投诉处理的一些表格式样（203）

第3篇案例分析
案例（207）
案例1沃尔玛：一、二、三，齐步走！（207）
案例2中外运敦豪（DHL）：基于IT和CRM的优质客户服务（213）
案例3龙岩卷烟厂的供应链系统设计（214）

附录（216）
附录1客户常提问题的解答技巧（216）
附录2客户投诉问题的处理技巧（221）
附录3物流客户服务各岗位操作流程（226）

参考文献（236）