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服务营销(第二版)-安贺新

丛书名:
著(译)者:安贺新
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责任编辑:袁敏
字       数:493千字
开       本:16 开
印       张:19
出版版次:1-1
出版年份:2020-06-01
书       号:978-7-5642-3514-7/F.3514
纸书定价:49.00元   教师会员可用500积分申请样书

随着互联网、大数据、人工智能、物联网、区块链等技术的发展及其对各行各业的渗透,服务营销的具体形式和策略也更加多样化。为与时俱进,对本教材第一版进行了修订和完善。本书在基本保留第一版内容和体系的基础上,结合服务营销实践的变化,对各章案例进行 了更新,把近年来服务营销的最新实践及其策略引入本书,使案例尽可能呈现当前

  • 随着互联网、大数据、人工智能、物联网、区块链等技术的发展及其对各行各业的渗透,服务营销的具体形式和策略也更加多样化。为与时俱进,对本教材第一版进行了修订和完善。本书在基本保留第一版内容和体系的基础上,结合服务营销实践的变化,对各章案例进行 了更新,把近年来服务营销的最新实践及其策略引入本书,使案例尽可能呈现当前的服务营销实践活动。与之相对应,对每章后面的练习题进行了重新设计,以期通过这些练习,加深读者 对企业当前服务营销实践及其策略的认识和理解。另外,本书根据新的渠道形式的涌现,对第七章的内容进行了补充和完善。本书理论精练,充分吸取了服务营销的最新理论成果。本书对服务营销的新趋势———电子服务、体验营销等进行了研究,对服务企业创新服务手段及方式具有启发意义,充分体现了前瞻性的特点。

     
  • 第二版前言                                    

    第一篇 服务营销基础
    第一章 服务营销概述                               
     第一节 服务营销学的产生和发展                     4
     第二节 服务营销观念的发展与实施  10
     第三节 服务产品的特性与营销对策  15
     第四节 服务营销要素组合  21




    第二章 服务购买者行为分析                            
     第一节 当代服务消费趋势及特征  27
     第二节 影响服务购买决定的因素  29
     第三节 服务消费者购买决策过程  33
     第四节 组织服务购买行为特点  38

    第二篇 服务营销战略规划
    第三章 服务企业的基本竞争战略                          
     第一节 服务企业的基本竞争战略概述  45
     第二节 服务企业的成本领先战略  47
     第三节 服务企业的差异化战略  51
     第四节 服务企业的集中战略  54
     第五节 创新型服务战略  56

    第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位                   
     第一节 服务市场细分  62
     第二节 服务目标市场选择  68
     第三节 服务市场定位  74

    第三篇 服务营销策略
    第五章 服务产品策略                               
     第一节 服务产品整体概念  85
     第二节 服务产品组合  88
     第三节 服务产品生命周期  91
     第四节 服务新产品的开发  94
     第五节 服务产品的品牌策略  97

    第六章 服务定价策略                               
     第一节 影响服务定价的因素  102
     第二节 服务定价的特殊性  104
     第三节 服务定价方法  109
     第四节 服务定价策略  112

    第七章 服务的位置和渠道策略                           
     第一节 服务渠道的类型  122
     第二节 服务分销渠道的拓展和创新  126
     第三节 服务位置的选择  131

    第八章 服务促销策略                               
     第一节 服务促销目标  138
     第二节 服务促销工具  141
     第三节 服务促销组合  151

    第九章 服务人员和内部营销                            
     第一节 服务人员与顾客  156
     第二节 服务人员的要求与管理  157
     第三节 内部营销  162

    第十章 服务过程策略                               
     第一节 服务过程及其互动性  175
     第二节 服务流程设计  181

    第十一章 有形展示                                
     第一节 有形展示的作用  191
     第二节 有形展示的类型  194
     第三节 有形展示的管理  199
     第四节 有形展示的设计  203

    第四篇 服务营销控制
    第十二章 顾客满意管理                              
     第一节 顾客满意  216
     第二节 顾客服务期望  220
     第三节 顾客服务感知  225
     第四节 顾客满意管理系统  228

    第十三章 服务质量管理                              
     第一节 服务质量的含义与属性  236
     第二节 服务质量评估  239
     第三节 提高服务质量的方法与策略  245
     第四节 全面服务质量管理  250
     第五节 服务失误与补救  254

    第五篇 服务营销发展趋势
    第十四章 服务创新与电子服务                           
     第一节 服务创新的模式及流程  264
     第二节 服务创新的形式及四维度模型  268
     第三节 电子服务  273

    第十五章 服务营销的新发展——体验营销                      
     第一节 体验经济与体验营销  280
     第二节 体验营销的类型及要素  284
     第三节 体验营销策略  288

    参考文献    

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